Plan de acción en la mejora de la experiencia de nuestros pacientes en Urgencias
Consulta los buenos resultados obtenidos y las acciones que nos han llevado a ellos
Desde mediados de marzo del presente año 2023, en Centro Médico Teknon nos hemos enfocado en la mejora de la experiencia de nuestros pacientes en el servicio de Urgencias.
Este proyecto de mejora es una prioridad para todos los centros del grupo Quirónsalud y buena parte de las acciones son comunes para la mayoría de los hospitales.
El intenso plan de acción nos ha permitido evolucionar de un NPS de 24,61 en marzo a 39,90 de NPS en abril y 48,11 NPS durante el mes de mayo. Dato que sitúa el servicio en el Top 5 de los grandes hospitales de Quirónsalud.
Cabe resaltar la notable subida de áreas como Medicina General o Pediatría.
Este destacado crecimiento ha afectado también positivamente al NPS global del Centro que prevé cerrar mayo por encima de 64 NPS. Dato no alcanzado desde hace varios años.
El principal motivo de detracción de los pacientes han sido habitualmente los tiempos de espera y algunas de las acciones que nos han permitido mejorar esta percepción negativa en urgencias, son las siguientes:
- Mejorar el triaje avanzado (en menos de 8 minutos), enfocándonos en agilizar los casos menos graves (4,5).
- Formaciones específicas sobre triaje al personal del servicio.
- Foco en reducir el número de pruebas complementarias que no aportan valor junto con la implantación de los automatismos desarrollados por corporativo.
- Incorporación de la nueva figura de "Informador de urgencias" con el horario ampliado y nuevas funciones que permiten mejorar el seguimiento e información detallada para pacientes y familiares.
- Implantación de la pantalla "de aeropuerto" en el control de enfermería que da una visión global del estatus de cada paciente en el servicio.
- Mejora de la señalética y guiado intra-servicio. Pantalla exterior con nueva info sobre espera y sobre el proceso de triaje por números (1-5) según gravedad. Guiado autónomo del paciente hacia el box.
- Boxes rápidos dedicados a complejidad 4,5 (1 box de Trauma, 1 box de Pediatría, 2 de Medicina General).
- Persona dedicada a la asistencia con el registro y uso del portal del paciente y con la programación de consulta con especialistas.
- Sala de sillones de observación (Box 5) ganando 3 puestos en el servicio.
- Briefing diario con la nueva jefe de servicio para planear el día y puntos de mejora del día anterior. Píldoras asistenciales, de trato y tratamiento y la voz de los pacientes en encuestas.
Éstas y otras acciones nos hacen ver mejoras en los indicadores clave cuya magnitud impacta directamente en la percepción y valoración del servicio por parte de nuestros pacientes.
Son indicadores tales como:
- Tiempo de espera de Triaje en minutos. (7,1 min mayo vs. 8 min marzo)
- Tiempo de espera hasta la 1ª Atención médica en minutos. (38,9 min mayo vs 51,7 min marzo)
- % de pacientes cuya 1ª Atención médica es antes de 20 minutos. (31,7% mayo vs 24,3% marzo)
- Tiempo total de Atención hasta el alta. (87,5 min mayo vs. 106,6 min marzo)
- % de pacientes que permanece un tiempo inferior a 2 horas en el servicio. (85% mayo vs 79% marzo)
Ahora tenemos por delante un bonito desafío, y es que en los indicadores clave mencionados arriba, hay todavía mucho margen de mejora. Estamos inmersos en un proceso de mejora continua. Podemos por tanto incrementar la satisfacción del paciente y subir el NPS hasta alinearnos con el resto de las campañas.
El reto está en mantener los cambios conseguidos y empujar hacia nuevas metas que nos hagan ganar esta "carrera" de fondo.
Cuidar a los pacientes como si fueran de nuestra familia y al hospital como si fuera nuestra casa
¡Muchas felicidades compañeros!
Desde la Dirección del Centro, y ya que el pasado 27 de mayo fue el día Internacional de las urgencias y emergencias, queremos reconocer y felicitar de forma especial a todo el equipo humano del servicio de urgencias, por todo el esfuerzo dedicado estos últimos meses y por los buenos resultados obtenidos en un tiempo récord. Han sabido enfocarse en mejorar los procesos, transformando así la experiencia de los pacientes en su servicio.
