La experiencia del paciente, un eje estratégico clave de Centro Médico Teknon

Como ya sabéis, la experiencia del paciente es uno de los ejes estratégicos en torno al cual se construye el presente y el futuro de Centro Médico Teknon, por su gran impacto tanto en la mejora continua de la calidad asistencial como por el especial énfasis que requieren los valores humanos en un mundo cada vez más digital, robotizado y automatizado, ambos aspectos parte importante de la línea estratégica, cultura y seña de identidad del Grupo Quirónsalud.

Trabajamos la experiencia del paciente en torno a un pilar fundamental: la trasformación digital buscando procesos cada vez más eficientes para hacer el viaje del paciente más amigable, sencillo y libre de trabas burocráticas.

Nuestro indicador de referencia para medir la Experiencia del Paciente es el NPS y queremos compartiros los datos del año 2022 porque es trabajo de todos posicionarnos este nuevo año en mayores niveles de excelencia en el servicio.

En este link podéis descargaros el informe anual 2022 NPS:

Cierre Anual NPS 2022 CM TEKNON (1.7 MB ) (32 páginas)

Resumen:

Si comparamos el cierre de NPS del año 2021 con el pasado año 2022 vemos un descenso de NPS de 56,39 a 55,23. Esto representa descenso del – 2’52%. A pesar del dato negativo, podemos sacar un punto de vista positivo:

Si tenemos en cuenta las dificultades por la entrada de Casiopea, el aumento de actividad, la falta de personal de enfermería, la falta de disponibilidad de camas etc, debemos considerar que hemos conseguido amortiguar bien el impacto en la percepción del paciente.

Además, hay que tener en consideración que hemos sufrido un aumento significativo del número de encuestas procedentes de urgencias (pasando de 1829 a 4337 encuestas), que siendo la campaña con un NPS menor, empuja hacia abajo el resultado global.

Campañas:

En CMA (NPS 68,45) no hemos podido mantenernos en niveles de 2021, resultando en un ligero descenso del 2%. Si bien es cierto que en el último cuatrimestre hemos estado por encima, aunque no haya sido posible remontar los datos de todo el año.

Nuestro punto débil es sin duda la información. Tanto la información al paciente previa a la cirugía, como la información a familiares en los tiempos posteriores. La espera para entrar a quirófano no estaría en niveles tan bajos si, a pesar de la espera, mantuviéramos un ágil flujo de información al paciente que está esperando para ser intervenido, con la ya natural ansiedad que un proceso de esta índole comporta.

En referencia a la campaña de Hospitalización (NPS 59,77) hemos bajado un 3’22% vs el año 2021. Se observa la necesidad de mejorar la percepción en los trámites administrativos previos al ingreso, autorizaciones, información precisa, correcta y detallada. En planta será fundamental la reducción del nivel de ruido y la mejora de la parte de restauración en planta. Además deberemos restaurar todos los atributos y privilegios en la experiencia del paciente privado, que tanto valor aportan a la institución.

Respecto al laboratorio (NPS 60,07) hemos conseguido incrementar los datos de NPS de 2021 en un 6,34 %, y como puntos de mejora el patient journey es muy claro: los pacientes no perdonan ni comprenden la espera que pueda ir más allá de 20 minutos. Sus expectativas son, llegar y que se proceda con la extracción. Si conseguimos subsanar el desafío que supone que, a primera hora de la mañana se produce una mayor afluencia de pacientes ocasionando el cuello de botella entre extracciones y registro, entonces sin duda conseguiremos mejorar la percepción de nuestros pacientes. Trabajaremos intensamente para estar preparados y con el personal necesario en los momentos de la verdad. El resto de los hospitales también han mejorado en esta campaña resultando en una media del 19%

En Consultas Externas (NPS 70,05) hemos visto incrementarse los datos de satisfacción en un 19,36% resultante en un NPS final de 70,05. Se debe también en parte a un reajuste del envío de cuestionarios a raíz de la entrada de Casiopea a partir de febrero de 2022. Los puntos de trabajo y mejora pasan por la disponibilidad de citas, la forma de contactar para obtener cita, y por supuesto los tiempos de espera.

Urgencias (NPS 24’60) ha sufrido una caída de resultados importante vs 2021. En total un 31’82% de descenso. Deberemos seguir enfocados en el plan de acción para reducir las esperas mediante la mejora del triaje, los tiempos de atención médica, manteniendo equipos centrados en niveles 4-5, así como reuniones diarias de equipo para "remar" todos en la misma dirección mediante objetivos claros, consiguiendo así que los pacientes perciban una mejor experiencia en el servicio.

Diagnóstico por imagen (NPS 60,22) ha visto incrementado su NPS en un 6,14 % en el journey vemos todo el margen de mejora que nos queda en cuanto a la disponibilidad de citas, la forma de contacto para solicitarlas, pero también en reducir el tiempo de espera, especialmente doloroso cuando el paciente está citado en hora concreta. Deberemos por tanto estar pendientes de la ajustada programación para que sus eventuales descuadres no impacten en la experiencia.

Sin duda este año 2023 puede ser clave para que Centro Médico Teknon se posicione en mayores niveles de excelencia en el servicio.

Es fundamental escuchar la voz del paciente, para poder ser buenos anfitriones del paciente y su familia y así convertir a nuestro hospital en el centro donde nos gustaría ser tratados.

Para cualquier duda o ampliar información puedes contactar con Llorenç Cloquell, Director de Experiencia del Paciente de Centro Médico Teknon: llorenc.cloquell@quironsalud.es